Sai cos’è il customer journey (“viaggio del cliente”) in digital marketing?
Si tratta del percorso che il tuo cliente fa dal primo incontro con la tua azienda fino all’acquisto…e anche oltre!
Scopriamo insieme quali sono le tappe principali di questo viaggio.
Anche se non ti sposti mai dal tuo divano, c’è un lungo viaggio che fai molto spesso, anche più volte al giorno.
Si chiama “customer journey”, “viaggio del cliente” e può portare una persona qualunque in un posto qualunque del web ad acquistare dal tuo sito… e addirittura a diventare un testimonial del tuo servizio o prodotto!
Lo scopo del digital marketing è prendere per mano quell’utente e accompagnarlo lungo tutto il viaggio, in modo che scelga te e proprio te. E se ciò non fosse sufficiente, per riprenderlo per mano e riportarlo di nuovo ad acquistare da te. E infine per dargli un’esperienza così soddisfacente da farti consigliare a tutti i suoi amici.
Continua a leggere e ti mostrerò non solo tutte le tappe di questo viaggio, ma anche le azioni specifiche da compiere in ogni step per passare a quello successivo e confezionare questa esperienza d’acquisto “Wow!”
1. Consapevolezza
Il cliente si rende conto di avere un bisogno, un problema da risolvere o un desiderio da realizzare
In questo momento dovrai concentrarti sui problemi e sui bisogni del cliente, creando contenuti sui social media, articoli nel tuo blog, oppure organizzando delle pubblicità e dei contenuti sponsorizzati.
2. Interesse
Il cliente si interessa a trovare una soluzione, fa ricerche su Google, chiede informazioni sui social e scopre una certa quantità di prodotti e brand che potrebbero fare al caso suo.
Questo è il momento in cui puoi intercettare il tuo cliente, quindi devi creare e distribuire contenuti che mirino a risolvere proprio quel problema o soddisfare proprio quel bisogno del cliente. Per attirarlo e distinguerti da tutti gli altri risultati di ricerca puoi distribuire un ebook gratuito, organizzare un webinar o girare dei video, o ancora scrivere degli articoli di semplice fruizione, con soluzioni facili e dirette da applicare, come ad esempio degli how-to o delle checklist.
3. Considerazione
Il cliente ha raccolto delle informazioni ed è pronto a contattare un venditore o un professionista che potrebbe soddisfare il suo bisogno.
Ed è qui che dovrai chiederti: perché dovrebbe contattare proprio me? In pratica… dagli delle buone ragioni! Rendi semplice contattarti, fagli capire che sei lì pronto e disponibile a sciogliere ogni suo dubbio, mostra attraverso case study e testimonianze che lavorare con te sarebbe un’ottima scelta.
4. Acquisto
E finalmente ci siamo arrivati! Questo è il momento della verità, quello in cui dovrai far capire al cliente che ha preso la decisione giusta.
Rendi veloce e scorrevole il processo di acquisto e pagamento: se hai un sistema di pagamento online, togli tutti i passaggi che non sono strettamente necessari.
Se offri un servizio di consulenza, non cincischiare, comincia subito ad offrire il tuo servizio. Se devi organizzare una lezione o un appuntamento, invia subito una mail per farlo. Meglio ancora se la mail è automatizzata e parte immediatamente dopo l’acquisto, magari approfitta per ringraziare ed inviare tutte le informazioni necessarie, oppure un recap di come si svolgerà l’erogazione del servizio.
5. Post acquisto
Pensavi che fosse finita, eh? E invece no! Adesso inizia la parte più importante.
È molto più facile convincere una persona che è già tua cliente ad acquistare di nuovo, piuttosto che attrarre un nuovo cliente! Dopo aver acquistato, per di più, anche il cliente più soddisfatto potrebbe trasformarsi in un “fan” della tua azienda, un “testimonial”. È il momento di dargli più di quello che si aspetta, è il momento di fargli dire “Wow”!
Innanzitutto, non lasciarlo solo: metti a sua disposizione il tuo customer service se avesse bisogno di aiuto per la fruizione del tuo servizio o l’utilizzo del tuo prodotto.
Magari crea una community dei clienti, così fai rafforzare il legame con te. Fatti sentire con delle newsletter, di messaggi, dei post social che offrano delle dritte per massimizzare il vantaggio che il cliente potrebbe avere.
Ma soprattutto, invia sconti e offerte dedicate solo ai clienti più fedeli, in modo da invogliarli a tornare sul tuo sito e fare altri acquisti. Fallo sentire coccolate questo cliente!
6. Ed eccolo: il Ri-acquisto!
In questa fase il cliente torna ed acquista altri prodotti, magari immediatamente correlati al primo, o magari diversi. Prendi nota delle sue preferenze e sfruttale per comprendere cosa gli interessa, che problemi ha, di cosa ha bisogno.
E vedrai che il prossimo customer journey partirà direttamente da te, che sarai diventato il suo fornitore di fiducia.
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Naturalmente ogni tuo cliente può fare più e più volte il percorso che hai stabilito per lui. Naturalmente dovrai sempre essere tu a fornire la mappa, a riempire i bagagli, a comprare i biglietti… insomma, dovrai diventare la guida turistica di fiducia di tutti i tuoi clienti!
