Cosa è un “carrello abbandonato”? Accade quando l’utente di un ecommerce anziché portare a termine un acquisto, lascia il sito. In questo articolo scoprirai quali sono i motivi per cui i carrelli vengono abbandonati, ma soprattutto come fare ad evitarlo per aumentare le vendite del tuo ecommmerce ottimizzando il processo d’acquisto
È un po’ il cruccio di qualunque piccola impresa che abbia un ecommerce per la vendita online dei propri prodotti: come mai tutte queste persone abbandonano il mio carrello?
Se lo sono chiesti anche i ricercatori del Baymard Institute della Copenhagen Business School, che di recente si sono imbarcati in una ricerca i cui risultati sono stati stupefacenti. Consolati, perché in tutto il mondo il 68,8 % dei carrelli vengono abbandonati. In pratica su 10 utenti che arrivano alla cassa, a uno suona il campanello, a uno impazzisce la maionese, a un altro passa il capufficio alle spalle ed è costretto a chiudere il browser, ad altri quattro chissà cos’altro capita, fatto sta che solo 3 di loro mettono mano al portafoglio.
Possiamo fare qualcosa per far sì che tutti gli utenti rimangano concentrati sul nostro sito senza perderli come la dignità di fronte al buffet?
Certo che possiamo. Basta rendere il processo d’acquisto più rapido, più semplice, più trasparente possibile. Dal “Metti nel carello” al “Grazie per l’acquisto” deve filare tutto liscio come l’olio.
La parte più corposa di questa regola è la velocità. I passaggi per acquistare devono essere il numero più basso possibile, il tempo di caricamento delle pagine deve essere basso e l’utente deve essere in grado di terminare l’operazione in pochi minuti. Lo so cosa stai pensando: in questo modo riduciamo la dissonanza post acquisto e il pollo cade subito nella trappola senza dagli il tempo di pensare troppo! E invece no.
Il cliente non è un pollo da spennare, ma una persona che ha diritto ad essere servita in un tempo ragionevole. La velocità di servizio è da sempre un punto a favore del commerciante, a maggior ragione sul web, un luogo pieno di stimoli e di input che è il “regno” della velocità.
Quindi, come far correre più veloce il tuo carrello? Ti darò 5 consigli (e un “consiglio bonus”) per ottimizzare il processo d’acquisto, ridurre l’abbandono del carrello e, di conseguenza, aumentare le vendite del tuo ecommerce.
1. Evita i costi nascosti
Secondo la ricerca del Baymard Institute che ho citato poco fa, il motivo principale dell’abbandono del carrello sono i costi nascosti, come tasse, spedizione, balzelli aggiuntivi… su 100 persone che sono realmente intenzionate ad acquistare, 48 abbandonano il carrello quando vedono che sono state aggiunti dei costi aggiuntivi!
Nel tuo ecommerce non fare il furbo. Se puoi, incorpora già nel prezzo del prodotto tutti i costi aggiuntivi:
- se vendi al dettaglio, l’IVA;
- le spese sostenute;
- i costi di spedizione… se proprio non puoi offrire la spedizione gratuita, scrivine chiaramente in tutte le pagine il costo.
Insomma, nessun cliente dovrà cliccare su un prodotto a 10 euro e ritrovarsi un carrello da 100!
2. Rendi le pagine di acquisto visibili da tutti i dispositivi
In realtà tutte le pagine del tuo sito dovrebbero essere responsive, ovvero correttamente visibili su tutti i dispositivi. La maggior parte delle persone naviga da smartphone, e se le pagine d’acquisto del tuo ecommerce si vedono male sul loro schermo, chiuderanno il tuo sito senza pietà.
3. Riduci il più possibile il numero di pagine della cassa
Ieri ero su un ecommerce di arredo giardino e avevo appena trovato l’ombrellone dei miei sogni. Ho cliccato sul tasto “Acquista” ed è comparso un messaggio di conferma: “Sei sicuro di voler acquistare questo articolo?” Clicco su OK. Clicco sul carrello e mi ritrovo un bel riepilogo dei prodotti che ho scelto, cioè un solo ombrellone. Clicco ancora su “Procedi”. Accedo ad un altro riepilogo dei prodotti che desidero acquistare, e intanto mi chiedo che necessità possa avere di vedere un altro riepilogo dei miei prodotti, ma clicco comunque “Procedi”. Mi compare un form di registrazione con milioni di campi, tra cui cognome di mia nonna materna, gruppo sanguigno e data della Prima Comunione. Compilo fiduciosamente ed accedo, indovina un po’, ad un altro riepilogo del mio ombrellone.
All’improvviso ho deciso che quest’estate starò al sole, ho chiuso quel sito, sono andata su Amazon e mi sono comprata un cappellino con ventilatore.
4. Permetti di pagare anche senza avere un account
Il “guest checkout” ovvero la possibilità di comprare anche senza creare un account sul tuo sito, è un altro fattore che velocizza notevolmente il processo d’acquisto.
Le registrazioni portano via tempo e aumentano la noia; se poi per comprare un ombrellone mi costringi anche a inventarmi una password complessa, cliccare sulla mail di conferma e ritornare sul mio carrello, mi sa che anche a sto giro chiudo il tuo sito e me ne vado su Amazon a comprare il cappellino con ventilatore.
5. Offri un supporto live
Molti tuoi utenti potrebbero aver bisogno di maggiori informazioni proprio nel momento in cui stanno finalizzando l’ordine. Perché non accorrere a chiedere se vogliono essere assistiti durante l’acquisto come dei solerti commessi di Foot Locker?
Avrai visto in tanti siti web (non solo ecommerce) le live chat che spuntano dal basso con un messaggio “standard” per informarti che se vuoi puoi chiedere aiuto. Sono un’ottima idea per rassicurare gli utenti e per guidarli passo passo nel processo d’acquisto se ne hanno necessità.
Però assicurati di esserci davvero (almeno nelle ore d’ufficio)! Un tuo incaricato dovrebbe essere sempre pronto a rispondere quando un utente ne chiedesse l’intervento.
6. BONUS: E se il cliente se n’è andato lo stesso?
Alla fine, può capitare. Sempre secondo la solita ricerca del Baymard Institute, il 58,6 % degli utenti che abbandonano il carrello “Non era pronto per acquistare”, in altre parole “Dava solo uno sguardo”. E tra tutti gli altri ci sarà sempre qualcuno che “sfuggirà dalle tue maglie”.
Che facciamo, li abbandoniamo anche noi? No!
Per cercare di riacciuffarli, puoi predisporre delle mail post-abbandono. In altre parole, puoi predisporre dei sistemi automatizzati nel tuo sito che inviano delle email a tutti gli utenti che hanno abbandonato il tuo carrello per offrir loro il tuo aiuto, uno sconto speciale, oppure semplicemente per ricordar loro che possono riprendere i loro acquisti in qualunque momento cliccando su un link nella mail.
Naturalmente solo se hai acquisito il loro consenso regolarmente e nel rispetto della legge sulla privacy!
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Un processo d’acquisto veloce ha davvero il potere di migliorare le tue vendite, ma non solo: un cliente che ha avuto un’esperienza d’acquisto positiva sarà invogliato a ritornare!
E il tuo carrello a che velocità corre? 😉
